A qualidade do trabalho de uma equipe depende de preparação e treinamento, mas pode ser otimizada com o apoio da tecnologia. Por meio de processos que facilitem ou excluam tarefas burocráticas do dia a dia, o trabalho torna-se mais focado no que realmente importa.
É por isso que cada vez mais empresas estão se voltando para uma prática de tecnologia emergente chamada Robotic Process Automation (RPA). O objetivo principal é agilizar as operações do negócio e reduzir custos.
O RPA permite automatizar processos comerciais repetitivos e baseados em regras. Os usuários empresariais podem, assim, dedicar mais tempo a tarefas de maior valor estratégico para o negócio.
Somando essa tecnologia a ferramentas de aprendizado de máquina (Machine Learning) e inteligência artificial, o potencial de melhorias para o setor de atendimento ao cliente sobe consideravelmente.
Por isso, neste artigo, vamos explicar um pouco sobre o que é o RPA, como ele se difere da automação tradicional e como pode trazer benefícios para o processo ao ser integrado com serviços de atendimento, como service desk, call center, ouvidorias, atendimentos em redes sociais, entre outros. Acompanhe conosco!
O que é RPA?
RPA é aplicação de tecnologia, regida pela lógica de negócios e insumos estruturados, visando automatizar os processos de negócios. Usando ferramentas de RPA, uma empresa pode configurar um software, ou um “robô”, para capturar e interpretar aplicativos para processar uma transação, manipular dados, disparar respostas e se comunicar com outros sistemas digitais. Os cenários de RPA variam de algo tão simples quanto gerar uma resposta automática a um e-mail até implantar milhares de bots, cada um programado para automatizar tarefas em um sistema ERP.
Cada vez mais empresa estão se voltando para a Automação Robótica de Processos para agilizar as operações da empresa e reduzir custos. Com RPA, as empresas podem automatizar os processos de negócios com base em regras, permitindo que os usuários de negócios dediquem mais tempo para atender os clientes ou outras atividades igualmente de maior valor. Outros vêem RPA como um ponto intermediário a caminho da automação inteligente via ferramentas de aprendizado de máquina (Machine Learning) e inteligência artificial (IA), que podem ser treinadas para fazer julgamentos sobre as saídas futuras.
Assim, diversos processos da empresa são otimizados e a mão de obra humana em tarefas repetitivas é reduzida. Com isso, o capital intelectual dos funcionários pode ser utilizado em atividades mais nobres e criativas.
Desse modo, a empresa consegue atingir o auge da transformação digital. RPA mudará a forma como uma empresa interage com a tecnologia. O gráfico abaixo mostra como RPA vem ganhando cada vez mais atenção nos últimos 5 anos.
Os benefícios da RPA
Redução de custo com pessoal e diminuição dos erros humanos nos processos repetitivos são os principais benefícios desta automação. De acordo com o Gartner, até 2020 a automação e a inteligência artificial reduzirão as necessidades de funcionários em centros de serviços compartilhados em até 65% dependendo das funções que desenvolvem.
O próprio Gartner aponta ainda que o mercado de RPA alcançará US$ 1 bilhão nos próximos 2 anos, tendo um crescimento de 40% do uso de ferramentas de automação de processos robóticos por grandes corporações.